電商運營之淘寶客服團隊建設有何要點？

對于有需要店鋪代運營的店主商家來說，店鋪運營期間需要處理很多很多的事情，其中之一就是店鋪客服人員的組建，如果想要順利的完成淘寶店鋪運營的各個項目的話，對運營店鋪期間的注意事項就必須要了解清楚，店主商家該如何組建淘寶客服團隊，以及在組建淘寶店鋪客服團隊的過程中，有哪些要點是必須要清楚的，下面就由巨人電商的小編來為大家詳細的講講唄！

1、細化崗位需求

崗位需求根據(jù)客服團隊所需承擔的職能、人員數(shù)量和業(yè)務量確定。一般而言，業(yè)務模式不同，客服需求也會有差異。如果客服團隊人數(shù)多，加上客服團隊流動性較大，可以在 HR 團隊里單獨拎出一個客服招聘團隊，或在客服團隊內(nèi)部組建專門的招聘小組，進行規(guī)律性的筆試、淘寶客服面試、入職、離職等工作。

2、細化配置

指人員配置、設備配置以及平臺支撐。人員配置指需要多少人；設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類；平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統(tǒng)，還是現(xiàn)有系統(tǒng)就符合要求。決定以上的，主要是如下6個因素：客戶群體數(shù)量、外部需求數(shù)量、專業(yè)要求高低、實時性要求高低、客服的工作時間要求、業(yè)務耦合度高低。

3、明確崗位在業(yè)務流程中的角色

產(chǎn)品上線、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)有業(yè)務評估、產(chǎn)品改進……客服在不同的業(yè)務流程中扮演不同的角色。例如客服在前期的主要角色是：產(chǎn)品咨詢/信息采集，業(yè)務組通過電話、在線、接待團隊接受用戶咨詢、解答疑問，對產(chǎn)品的意見和建議進行采集；信息/數(shù)據(jù)的整理和分析，進行 BUG 收集等工作，并把信息和反饋提交給相關的產(chǎn)品或運營團隊，進行初步分析。

4、確定客服崗位所需的流程

確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據(jù)業(yè)務不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個方面比較重要：

（1）確定部門組織結(jié)構(gòu)?？偨Y(jié)構(gòu)由客服的關鍵崗位和人員配置決定。

（2）劃分各個崗位的工作職責。做什么、擔任什么角色、起什么作用。

（3）把用戶的每個需求點都計劃出來，變成可執(zhí)行的工作流程。

（4）通過淘寶客服培訓文檔、知識庫，對業(yè)務進行詳盡描述。衍生出來要做的是 FAQ——用戶可能問的問題和話術。

以上就是有關電商代運營期間，店主商家在進行淘寶店鋪運營期間，進行淘寶店鋪客服團隊組建的過程中，需要了解的有關客服組建的要點總結(jié)，相信各位對于淘寶店鋪代運營的相關注意事項也有不少的了解了，如果各位還想要了解更多有關電商代運營的注意事項的話，請到巨人電商進行在線客服咨詢了解！